沒有任何數據交易值得您犧牲客戶體驗

去年聖誕節,我買了我的一個朋友,訂閱了一本科學和文化雜誌。 她在工作中的停機時間發現了這本雜誌,因此當雜誌開始出現在她家時,她感到很高興。

儘管我拼錯了她的名字,但這份禮物還是很受歡迎的。 但是隨後其他雜誌的報價開始通過郵件到達。 然後是慈善團體的捐款請求。 接下來,旅行社廣告。 然後是政治郵遞員。

一旦她激活了數字訂閱,情況就會變得更糟。 儘管Google的算法使垃圾郵件無法進入她的收件箱,但是擠滿她的郵箱的那些公司卻出現了。 最終,她放棄了雜誌不知道的那個電子郵件地址。
她怎麼知道雜誌賣了她的數據? 因為我的拼寫錯誤到處都有。 受夠了,她檢查了雜誌的隱私政策; 只能取消訂閱,她在取消訂閱前幾個月就這樣做了。

客戶體驗更重要

通過出售我朋友的數據,該雜誌失去了生意。 那麼,它獲得了什麼回報呢? 大概在$ 0.20美元左右。 儘管客戶數據的價值會根據他們的生活狀況而變化,但很少能賣出超過一美元的價格。

總體而言,用戶數據銷售量總計。 但是,任何數量的廣告收入都無法消除其銷售給客戶體驗留下的污點。 在今年5月發布的研究中,數據交換Insights Network指出,90%的消費者認為公司未經用戶同意共享個人數據是不道德的。 儘管有些客戶將過去的數據共享視為不道德的行為,但像我的朋友這樣的客戶卻不會。

我的朋友是例外還是規範並不重要。 重要的是,根據普華永道今年早些時候發布的一份報告,近四分之三的消費者認為客戶體驗是他們做出購買決定的重要因素。 沒有什麼比不道德地使用個人數據更能危及客戶體驗了。

像對待自己的客戶數據一樣對待客戶數據

當然,客戶對如何處理他們的數據有不同的期望。 那麼,如何調整數據策略以為大多數客戶提供最佳體驗? 遵循黃金法則:按需處理用戶數據的方式對待用戶數據。 換一種說法:

1.不購買數據; 去問問。

僅在美國,公司每年在第三方受眾群體數據上的花費就超過100億美元。 問題是,根據Insights Network報告,有65%的消費者不滿意與營利性公司共享其個人數據。

但是,如果不是從數據供應商那裡獲得,則可以在哪裡獲得客戶見解? 客戶自己呢? Snapchat和其他專注於客戶體驗的公司正在與Jebbit等公司合作,收集所謂的 申報數據。 聲明的數據是消費者自願提供的有關其動機,意圖,興趣和偏好的第一方信息。

儘管似乎不可能為大數據計劃收集足夠的已聲明數據,但傑比特指出,在線體驗和對話可以使收集具有可擴展性。 另外,由於客戶是自願提供的,因此聲明的數據往往比第三方數據準確得多,接受調查的消費者中有三分之二的人告訴德勤大部分都是不准確的。

2.給顧客一些回報。

問題是,消費者是否真的願意分享他們的數據? 多數是-只要他們得到回報。 根據Acxiom和行業組織數據與營銷協會的調查,有58%的消費者會根據具體情況來決定一項服務增強是否值得共享其數據。

客戶到底想要交換什麼? 在世界上,個性化。 Epsilon研究表明,80%的消費者更有可能從提供個性化體驗的品牌那裡購買商品。 大多數消費者意識到,除非他們共享一定數量的個人數據,否則無法針對他們量身定制產品和服務。

如果您需要靈感,請查看Spotify。 音樂服務不僅利用用戶數據來創建自定義的“發現每週”播放列表,而且還以用戶喜歡的流派建立無底的“每日混音”。 最後但並非最不重要的一點是,它的Release Radar可幫助用戶找到他們喜歡的藝術家的新作品。

3.在共享或出售用戶數據之前獲得同意-更好的是,根本不要出售它。

雖然美國沒有像 歐盟通用數據保護條例,這需要公司在共享或出售數據之前獲得客戶的同意,例如 加州消費者隱私法 表示朝該方向移動。 僅僅因為這種做法在美國目前是合法的,並不意味著這是明智的商業舉動。

為了表明您對保護客戶數據的重視,請首先更新您的隱私政策,以明確表示您將在出售或共享他們的信息之前尋求知情同意。 密歇根大學政治與社會研究大學聯合會提供 第一 關於模型語言以及要避免的短語。 儘管一流的公司側重於研究數據,但其營銷數據也採用了類似的方法。

在客戶體驗最重要的時代,秘密出售用戶數據根本不是明智之舉。 《科學》雜誌這樣做可能賺了四分之一,但同時也使付費客戶放棄了。

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